De incíio, o comércio eletrônico se tornou uma parte essencial da nossa vida cotidiana. Cada vez mais pessoas optam por fazer suas compras online, aproveitando a comodidade e a variedade de produtos disponíveis. No entanto, essa praticidade também traz consigo alguns desafios, e um deles é o chargeback. Neste artigo, discutiremos o que é o chargeback no e-commerce, como evitá-lo e como lidar com reembolsos em transações online.
Em suma, ano após ano o comércio eletrônico apresenta crescimentos significativos e, isso foi potencializado pela Pandemia e a necessidade do distanciamento social. Entretanto, a vida para lojistas não tem sido nada fácil, isso porque existem diversos desafios que precisam ser superados no dia a dia para garantir a tão difícil rentabilidade.
Chargeback no E-commerce, do que se trata afinal?
Antes de mais nada, o chargeback é um mecanismo de proteção ao consumidor que permite o cancelamento de uma transação online e o reembolso do valor pago. Isto é, ele é geralmente utilizado em casos de fraude, disputas ou insatisfação com a compra. Nesse sentido, o consumidor pode solicitar o chargeback diretamente ao emissor do cartão de crédito, e o valor é devolvido ao cliente enquanto o comerciante tem o valor debitado de sua conta.
No entanto, o chargeback também pode ser um problema para os lojistas online. Muitos consumidores mal-intencionados podem abusar desse recurso, solicitando reembolsos injustificados e prejudicando os comerciantes honestos. Além disso, o chargeback pode resultar em despesas adicionais para os comerciantes, como taxas e penalidades.
Mas será que as administradoras estão prontas para intermediar seus ganhos?
Conceito
Em suma, quando um cliente cancela uma compra já faturada no cartão de crédito, ele notifica a operadora. Caso seja notada alguma irregularidade, a administradora providencia a devolução dos valores pagos. Esse processo é chamado de Chargeback.
Consequência
Do mesmo modo, no caso de uma transação em que a mercadoria já foi enviada para o consumidor e em que acontece um pedido de Chargeback, o comerciante não só perde o produto como ainda precisa devolver o valor requisitado pelo portador do cartão. É um prejuízo duplo.
Questionamentos
- Transferência de Riscos – É justo transferir ao comerciante, o prejuízo gerado pela fragilidade no sistema das administradoras?
- Desequilíbrio Contratual – Quando o negócio se torna mais vantajoso para um lado e extremamente arriscado para o outro.
Como Evitar o Chargeback no E-commerce
Evitar o chargeback é fundamental para manter a saúde financeira de um negócio de e-commerce. Aqui estão algumas dicas para reduzir o risco de chargebacks em suas transações online:
Ofereça uma Descrição Detalhada dos Produtos
Ao fornecer informações claras e precisas sobre os produtos em sua loja virtual, você diminui a probabilidade de o cliente ficar insatisfeito com a compra e solicitar um chargeback.
Implemente um Sistema de Segurança Robusto
Utilize sistemas de detecção de fraude e autenticação segura para evitar transações fraudulentas. Verifique se o endereço de entrega coincide com o endereço registrado no cartão de crédito e considere o uso de ferramentas de verificação de identidade.
Forneça um Bom Atendimento ao Cliente
Esteja sempre disponível para ajudar os clientes com suas dúvidas e problemas. Responda prontamente às solicitações de reembolso e tente resolver qualquer disputa antes que o cliente recorra ao chargeback.
Utilize um Nome Reconhecível na Fatura
Ao exibir um nome de empresa facilmente identificável na fatura do cliente, você reduz a probabilidade de confusão e disputas desnecessárias.
Mantenha um Registro Detalhado das Transações
Mantenha uma documentação completa de todas as transações realizadas, incluindo informações como datas, horários, produtos adquiridos e endereços de entrega. Essas informações podem ser valiosas ao lidar com disputas de chargeback.
Aconteceu, e agora?
Ainda assim, tribunais no Brasil vem decidindo a favor do lojista e o valor devolvido. Portanto, o chargeback se caracteriza como algo abusivo. Em suma, o comerciante não pode assumir um risco que deveria ser suportado pelas administradoras, diante da fragilidade do seu sistema de intermédio. Se, muitas vezes ações e cuidados preventivos podem não evitar o problema, um auxílio jurídico servirá de remédio para estancar a ferida deixada pelas administradoras no que diz respeito as finanças da sua loja.
Portando, mesmo tomando todas as precauções, é possível que você ainda precise lidar com solicitações de reembolso e disputas de chargeback. Nesses casos, é importante agir de forma eficiente e profissional. Aqui estão algumas etapas a serem seguidas:
Analise a Solicitação de Chargeback
Examine cuidadosamente os detalhes da disputa de chargeback, verificando se há evidências de fraude ou se há motivos legítimos para o reembolso. Reúna todas as informações relevantes para fundamentar seu caso.
Apresente Evidências
Se você acredita que a disputa de chargeback é injustificada, reúna todas as evidências disponíveis para apoiar sua posição. Isso pode incluir registros de transações, comprovantes de entrega, conversas de atendimento ao cliente e qualquer outra prova relevante.
Responda ao Emisssor do Cartão
Envie uma resposta clara e concisa ao emissor do cartão de crédito, apresentando suas evidências e argumentando por que o chargeback deve ser contestado. Certifique-se de seguir as diretrizes do emissor do cartão para apresentação de disputas.
Considere a Mediação
Em alguns casos, pode ser útil recorrer a um serviço de mediação, como a plataforma de pagamentos utilizada ou um órgão de proteção ao consumidor. Essas instituições podem ajudar a resolver disputas de chargeback de forma imparcial.
Aprenda com as Disputas
Independentemente do resultado da disputa, analise as razões por trás do chargeback e busque maneiras de melhorar seus processos. Identifique padrões e tendências que possam ajudar a evitar problemas semelhantes no futuro.
É necessário estar sempre atento
Em outras palavras, no que diz respeito fraudes não existe apenas o Chargeback no E-commerce. A medida que as vendas online tiveram um aumento considerável, infelizmente também cresceu a quantidade de golpes. Esses golpes ocorrem muitas vezes por meio da utilização de cartões de terceiros, obtidos por meio de roubo ou clonagem.
É importante não confundir Chargeback com Direito de Arrependimento
Garantido no artigo 49 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), o Direito de Arrependimento possui prazo de 7 dias após o recebimento da encomenda. Por outro lado, o Chargeback no E-commerce é a solicitação de cancelamento que o consumidor faz por não identificar uma compra ou quando há duplicidade por exemplo.
Nesse sentido, a diferença fica por conta do motivo para o cancelamento. No Direito de Arrependimento não há necessidade, já no Chargeback deve haver uma causa que legitime o pedido.
Dicas complementares
Mantenha-se Atualizado com as Políticas de Chargeback
As políticas de chargeback podem variar de acordo com a instituição financeira e as bandeiras dos cartões de crédito. É essencial que os lojistas online estejam atualizados com as diretrizes e os requisitos específicos de cada emissor de cartão. Isso inclui entender os prazos para responder a uma disputa de chargeback e fornecer as informações necessárias para contestar a solicitação. Ao estar bem informado, você pode agir de maneira mais eficaz e aumentar suas chances de reverter disputas injustificadas.
Monitore Indicadores de Risco e Fraude
Além de implementar medidas de segurança, é importante monitorar de perto os indicadores de risco e possíveis atividades fraudulentas em seu site de e-commerce. Ferramentas de análise de dados e detecção de padrões podem ajudar a identificar transações suspeitas ou comportamentos incomuns. Ao estar atento a esses sinais, você pode agir rapidamente para prevenir fraudes, reduzir o número de chargebacks e proteger seus negócios.
Invista em um Processo de Devolução Eficiente
Embora o objetivo seja evitar chargebacks, é inevitável que, em certos casos, o cliente tenha motivos legítimos para solicitar um reembolso. Nesses casos, é importante ter um processo de devolução eficiente e amigável ao cliente. Facilite a devolução de produtos, ofereça opções de reembolso ou crédito e busque soluções alternativas para atender às expectativas dos clientes insatisfeitos. Um processo de devolução suave e sem complicações pode ajudar a evitar disputas desnecessárias de chargeback.
A Importância da Análise e Otimização Contínuas
O e-commerce é um ambiente dinâmico, e o gerenciamento de chargebacks é um processo contínuo. É importante realizar análises regulares dos dados relacionados a chargebacks, identificando tendências, pontos fracos e áreas de melhoria. Com base nessas análises, faça ajustes em suas estratégias de prevenção, atendimento ao cliente e segurança. A otimização contínua ajudará a reduzir o número de chargebacks e aprimorar a experiência do cliente em seu site.
Conclusão
Por fim, o chargeback no e-commerce pode ser uma dor de cabeça para os lojistas online, mas existem medidas que podem ser tomadas para evitá-lo e lidar com reembolsos e disputas de forma eficiente. Ao oferecer informações detalhadas, implementar medidas de segurança, fornecer um bom atendimento ao cliente e manter registros completos das transações, você pode reduzir o risco de chargebacks e proteger seu negócio online.
Ou seja, lembre-se sempre de aprender com as disputas e buscar constantemente melhorias em seus processos. Em caso de problemas com o tema, nosso escritório encontra-se à disposição para tirar suas dúvidas e auxiliar no que for necessário. Somos especialistas em assessoria jurídica e tributária para e-commerce.
